Обратная связь

персональных данных

CAPTCHA  

Офис: 620026, г. Екатеринбург, ул. Народной Воли, д.65, БЦ «НЕБО», офис 308\1

Офис: г. Иркутск, ул. Красноармейская, д.7, офис 25

Офис: Казахстан, Алматы, Табачнозаводская, 20

Офис: г.Кемерово

Офис: 350063, Краснодарский край, г. Краснодар, Кубанская Набережная ул., дом № 37, корпус 12, оф.42

Офис: 660077, г. Красноярск, ул. Алексеева, д. 49, ДЦ "Вертикали", офис 709

Офис: 127273, г. Москва, ул. Отрадная, д. 2Б стр. 9

Офис: 630132, г. Новосибирск, ул. 1905 года, д 85/1

Офис: 443011, г. Самара, ул. Потапова, д.77Г

Офис: 193091, г. Санкт-Петербург, Октябрьская набережная, дом 10, корпус 1, офис № 6

Офис: 355017, Ставропольский край, г. Ставрополь, ул. Мира, д.264а, оф.17

Офис: 625023, г. Тюмень, Бизнес-центр Golf Palace, ул. Харьковская, 75 к.1, офис 814 / 811 - Сервисный центр

Больше, чем просто красный кейс
Больше, чем просто красный кейс
В связи с быстрым развитием технологии геопространственных измерений, геодезисты сталкиваются с многочисленными трудностями: сжатые сроки выполнения заказов, срочность появления на объекте, высокие требования к точности, быстрое реагирование на изменение проекта, обработка сложных измерений, сертификаты контроля качества спецификаций и так далее. Для обеспечения максимальной производительности труда и повышения эффективности работ пользователи непременно должны проходить обучение и рассчитывать на высококлассную техническую поддержку. Лоуренс Диксон, директор по постпродажному обслуживанию EMEA, рассказывает, что Leica Geosystems предлагает в плане сервиса и поддержки, и объясняет, почему компания в последнее время уделяет повышенное внимание обеспечению позитивного постпродажного опыта клиентов.

С чем связана ваша работа?
Моя обязанность – контролировать все аспекты нашего постпродажного обслуживания, будь то обеспечение быстрого и простого взаимодействия полевых работников с квалифицированными техническими специалистами, гарантия обновлений на оборудовании или проведение обучения. Для достижения успеха мы работаем совместно с клиентами. У нас существует целый ряд пакетов Активного обслуживания клиентов (Active Customer Care), разработанных, чтобы удовлетворять потребностям нашей разнообразной клиентской базы. Одним словом, мы хотим, чтобы клиент после первой покупки не хотел расставаться с Leica Geosystems. Моя работа – убедиться, что так и происходит.

Почему возникла необходимость в выделении отдельной функции постпродажного обслуживания?
Необходимость в выделении постпродажной функции возникла как сопутствующий продукт в результате успеха наших геопространственных решений. Возможности технической поддержки растут вместе с ростом бизнеса, и мы хотели убедиться, что, вне зависимости от местонахождения клиента, мы гарантируем высокие стандарты пользовательского опыта и эксплуатационные характеристики продукта. Сервисное обслуживание всецело отвечает идее клиентоориентированности, которая является одной из основных ценностей компании Hexagon.

Пользователи в своей повседневной жизни сталкиваются с многочисленными трудностями: цейтнот, потребность в надежном оборудовании, передача данных, сертификация оборудования, необходимость немедленного реагирования и всесторонней поддержки. Крайне важно, что у нас есть контакты и технические специалисты, которые знакомы с возможными проблемами клиентов.

Почему так важен постпродажный опыт?
Если мы хотим обеспечить наиболее надежные, инновационные измерительные решения, нам необходимо, чтобы ценность услуг простиралась за пределы просто железа или программного обеспечения. Поддержка и сервис, которые мы предлагаем, поможет пользователям ускорить работу и убедиться, что их оборудование в идеальном состоянии, а значит, гарантирует максимальный уровень продуктивности.

Как изменились потребности клиентов?
Как потребители, мы ожидаем быстрого отклика от компании, особенно когда нам нужно решение проблемы, касающейся ее товаров или услуг. Это справедливо так же и для наших клиентов. Они часто работают в жестких рамках, и если возникает проблема, ее нужно решить быстро. Год от года это «быстро» становится все быстрее и быстрее.

Что Leica Geosystems предлагает в плане постпродажного обслуживания или поддержки?
Мы предоставляем полное постпродажное обслуживание пользователям. Наша концепция Активного обслуживания клиентов является одной из наиболее всеобъемлющих в мире, и направления, в которых мы развиваемся, охватывают три главные сферы: продуктовую (например, техническое обслуживание оборудования, ремонт и калибровка), человеческую (техническая поддержка, обучение и связь с клиентом) и технологическую (SmartNet Network RTK, сервис позиционирования реального времени.) В результате общения с клиентами, мы продолжаем инвестировать в персонал и технологии, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания и лучший доступ к технической поддержке в нашей отрасли.

Откуда вам известно, чего хотят клиенты?
Мы общаемся с нашими клиентами. Мы заботимся об их потребностях и оперативно реагируем на любые запросы. Ведется мониторинг удовлетворенности, предлагающий пользователям поделиться своим опытом с Leica Geosystems и внести предложения для возможных усовершенствований. Так мы получаем количественные и качественные показатели, которые затем используем для оценки нашей работы и продолжения улучшений.

Повлияло ли технологическое развитие на тип поддержки, который вы можете предложить?
В последние годы мы наблюдаем значительный прогресс в уровне развития программных сервисов и ИТ-инфраструктуры, что позволяет нам предлагать расширенную поддержку в поле с максимальной безопасностью. Например, Leica Active Assist предоставляет инженерам технической поддержки удаленный доступ к устройству прямо в поле и дает пользователю пошаговую инструкцию к решению. Уникальная для отрасли Active Assist позволяет нам сосредоточиться на освоении возможностей Leica Geosystems, на преодолении трудностей, с которыми сталкиваются наши клиенты. Еще одной инновацией является Leica Exchange, которая позволяет пользователям обмениваться данными между полем и офисом просто, быстро и безопасно.

Как постпродажный опыт варьируется от клиента к клиенту?
Мы надеемся, что никакой вариативности тут нет. Наше оборудование работает хорошо и стабильно независимо от пользователей, мы стремимся предоставлять позитивный постпродажный опыт независимо от того, кто вы и где приобрели продукт.
Это, конечно, сложная задача для глобального бизнеса, но, в конечном счете, именно это стоит за нашим слоганом: «когда это должно быть верно». Каждый день мы стремимся к достижению этой цели.

Один важный инструмент, который помогает предоставлять целостный опыт — это портал myWorld. Этот сетевой ресурс обеспечивает мгновенный доступ к инструкциям и учебным пособиям, а также запросам в службу поддержки. Еще одна полезная функция — это возможность видеть статус оборудования, когда оно находится в одном из наших новейших сервисных центров, позволяющих клиентам спланировать свои дальнейшие работы ближе к предполагаемой дате возврата.

Какие основные проблемы вы предвидите в будущем?
Очень важно, чтобы уровень постпродажного обслуживания и поддержки, который мы предлагаем, был одинаковым во всем мире. Именно поэтому мы продолжаем инвестировать в дополнительную поддержку и ресурсы сервисных центров – так мы предоставляем клиентам улучшенный доступ и сокращение сроков, а потому мы призываем наших партнеров и дистрибьютеров сделать то же самое. Это прекрасно, что наш бизнес продолжает расти, так что мы должны продолжать разрабатывать и осуществлять новые проекты, чтобы идти в ногу со спросом. Хорошая задача на будущее!

За более подробной информацией об Активном обслуживании клиентов (Active Customer Care) заходите www.leica-geosystems.com/acc

Лоуренс Диксон, директор по постпродажной поддержке EMEA фирмы Leica Geosystems. Работу в компании начал в апреле 1999 г. Побывав в различных должностях по продажам, в январе 2013 г. был назначен на текущую позицию.
Вы добавляете товар из другой категории,
текущий список сравнения будет очищен.
OK
Отмена